Cuando el turismo entra en crisis, los chargebacks se disparan
Cancelaciones masivas, reembolsos retrasados y consumidores impacientes: la tormenta perfecta detrás del aumento de disputas de pago.
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chargebacks-se-disparan.html
Yara Yoldi - Kloutit
El sector travel es uno de los más sensibles a los cambios globales. Cuando aparece una crisis, ya sea sanitaria, económica o geopolítica, el impacto en los viajes suele ser inmediato: cancelaciones, cambios de reservas, rutas alteradas y millones de clientes intentando recuperar su dinero.
Pero hay un efecto secundario que muchas empresas del sector no anticipan a tiempo: el aumento repentino de los chargebacks.
En condiciones normales, las empresas del sector operan con un nivel relativamente estable de disputas de pago. Aunque los chargebacks han ido aumentando progresivamente en los últimos años, siguen formando parte de la operativa habitual de cualquier negocio que procesa pagos con tarjeta.
Sin embargo, cuando ocurre una crisis que afecta directamente a los viajes, ese equilibrio puede romperse rápidamente.
Cancelaciones masivas, retrasos en los reembolsos y miles de clientes intentando recuperar su dinero al mismo tiempo pueden provocar que los chargebacks se disparen en cuestión de semanas.
Y el sector ya vivió una situación muy similar hace pocos años.
El precedente: el impacto del COVID en los chargebacks del sector travel. La pandemia de COVID-19 provocó uno de los mayores shocks en la historia del turismo. En cuestión de semanas:
- Millones de viajes fueron cancelados
- Aerolíneas, hoteles y agencias tuvieron que gestionar reembolsos masivos
- Muchos hoteles se vieron obligados a cerrar temporalmente
- Los equipos de atención al cliente quedaron completamente desbordados
Ante esta situación, muchos consumidores optaron por una solución rápida: iniciar un chargeback a través de su banco.
En muchos casos, no se trataba de fraude. Los clientes simplemente:
- No sabían cuándo recibirían su reembolso
- No lograban contactar con el proveedor
- Buscaban una forma más rápida de recuperar su dinero
El resultado fue una explosión de disputas en el sector travel, algo que muchos proveedores no estaban preparados para gestionar.
Las empresas que ya contaban con procesos estructurados de gestión de chargebacks pudieron absorber mejor el impacto. Otras vieron cómo sus ratios de disputa se disparaban.
Por qué las crisis globales aumentan los chargebacks en turismo
Cuando el turismo entra en crisis, se combinan varios factores que incrementan el riesgo de disputas de pago.
- Cancelaciones masivas: Cuantos más viajes, estancias o reservas se cancelan o modifican, mayor es el volumen de solicitudes de reembolso. Si la gestión de estas solicitudes se ralentiza, los clientes pueden recurrir a su banco.
- Incertidumbre del consumidor: En momentos de crisis, los consumidores priorizan recuperar su dinero rápidamente. Esto puede llevar a iniciar disputas incluso antes de intentar resolver el problema con el comercio.
- Saturación de los equipos de soporte: Cuando miles de clientes intentan contactar al mismo tiempo, los tiempos de respuesta se disparan y la frustración del cliente aumenta.
- Mayor conocimiento del proceso de chargeback: Hoy en día, iniciar un chargeback es más fácil que nunca. Muchas apps bancarias permiten hacerlo en minutos, lo que ha contribuido al aumento de disputas en el sector travel.
Por qué los chargebacks son especialmente críticos en el sector travel
Muchas empresas ven los chargebacks como una simple devolución, pero su impacto es mucho mayor.
En el sector travel, donde muchas empresas operan con márgenes relativamente bajos, una disputa de pago puede convertirse rápidamente en una pérdida significativa.
Cuando se produce un chargeback, la empresa no solo pierde el margen de esa reserva. En muchos casos, pierde el importe total de la transacción, incluso si el servicio ya se había prestado o el proveedor ya había asumido costes operativos.
Además, el proceso suele implicar costes adicionales y consecuencias operativas.
Un chargeback puede implicar:
- Pérdida directa del importe de la transacción
- Comisiones adicionales del banco adquirente
- Aumento del ratio de disputas
- Entrada en programas de monitorización de Visa o Mastercard
- Riesgo de perder la capacidad de procesar pagos con tarjeta
Además, el sector travel es especialmente vulnerable a este problema. Las reservas anticipadas, los importes elevados y las políticas de cancelación complejas generan un entorno propicio para las disputas.
Por eso, gestionar correctamente los chargebacks es un elemento clave para la estabilidad financiera de muchas empresas turísticas.
Cómo pueden prepararse las empresas travel ante un aumento de disputas
Las crisis globales no se pueden controlar, pero sí se puede controlar cómo se gestionan las disputas que generan.
Las empresas que mejor resisten estos picos suelen tener en común varias prácticas: no solo reaccionan cuando aparece el chargeback, sino que trabajan en prevenir disputas y en gestionarlas de forma eficiente cuando llegan.
1. Comunicación clara con los clientes
Explicar de forma transparente las políticas de cancelación, modificación y reembolso reduce significativamente el número de disputas.
Cuando los clientes saben qué esperar (y cuándo recibirán su dinero), es mucho menos probable que recurran directamente a su banco para iniciar un chargeback.
2. Visibilidad sobre el estado de los reembolsos
Una de las principales causas de disputas es la falta de información.
Cuando los clientes no saben si su solicitud está siendo procesada o cuánto tardará el reembolso, aumenta la probabilidad de que recurran al banco.
Ofrecer visibilidad clara sobre el estado del proceso puede evitar muchas disputas innecesarias.
3. Monitorización temprana de disputas
Detectar patrones de chargebacks lo antes posible permite actuar antes de que los ratios se vuelvan peligrosos.
En este sentido, herramientas como alertas pre-chargeback permiten identificar disputas en sus fases iniciales y, en algunos casos, resolverlas antes de que se conviertan en un chargeback formal.
4. Procesos eficientes de gestión de chargebacks
Cuando el volumen de disputas aumenta repentinamente, como suele ocurrir durante una crisis, las empresas necesitan ser capaces de gestionar y defender muchos casos en poco tiempo.
Esto requiere procesos claros, documentación bien estructurada y herramientas que permitan responder a las disputas de forma rápida y eficaz.
Las empresas que cuentan con sistemas preparados para este tipo de situaciones suelen conseguir tasas de recuperación significativamente más altas, incluso en momentos de gran presión operativa.
Un momento clave para anticiparse
En momentos de incertidumbre global, el sector travel vuelve a enfrentarse a retos complejos: cancelaciones, cambios de reservas y un posible aumento repentino de disputas de pago.
La experiencia del COVID dejó una lección clara: las empresas que se anticipan siempre sufren menos.
Prepararse para gestionar chargebacks de forma eficiente no solo ayuda a reducir pérdidas económicas. También permite proteger los ratios de disputa, mantener la estabilidad operativa y evitar que un pico puntual de reclamaciones se convierta en un problema mayor.
En un sector con márgenes ajustados y grandes volúmenes de transacciones, contar con procesos, herramientas y estrategias adecuadas para gestionar disputas puede marcar una gran diferencia cuando llega una crisis.
En Kloutit, llevamos años ayudando a empresas del sector travel a prevenir, gestionar y recuperar ingresos en disputas de pago, incluso en escenarios de alta presión operativa.
Si tu empresa quiere prepararse mejor ante un posible aumento de chargebacks o revisar su estrategia actual de gestión de disputas, estaremos encantados de analizar vuestro caso y ver cómo podemos ayudar.
Luis Buzzi (asesor): "La escala sigue pesando, pero ahora importa más la calidad del crecimiento que el volumen puro"
Buzzi desgrana el Ranking Hosteltur de las cadenas españolas con presencia internacional describiendo lo que a su juicio es la "nueva lógica de internacionalización"
Luis Buzzi, Strategic Senior Advisor. Fuente: Hosteltur.
https://www.hosteltur.com/175086_luis-buzzi-la-escala-sigue-pesando-pero-ahora-importa-mas-la-calidad-del-crecimiento-que-el-volumen-puro.html
Análisis/ "La internacionalización de las cadenas hoteleras españolas no debe leerse solo como una clasificación por tamaño. El llamado ranking de Hosteltur es, en realidad, una agregación de datos de presencia internacional que adquiere valor cuando se interpreta en clave estratégica. Lo que esos datos muestran no es solo quién tiene más hoteles o habitaciones fuera de España, sino cómo está evolucionando el modelo de expansión del sector en un contexto de capital más selectivo, demanda más fragmentada y mayor volatilidad operativa.
La primera lectura es significativa: las 72 cadenas activas en el exterior aumentan un 7,5% el número de hoteles, pero solo un 1,3% las habitaciones. Ese desfase apunta a una expansión más selectiva, apoyada en activos de menor tamaño, formatos más flexibles y una presencia geográfica más diversificada. También confirma que el crecimiento internacional ya no se explica solo por grandes aperturas, sino por una lógica más granular, donde importan tanto la capilaridad como la eficiencia del modelo. Aun así, la concentración sigue siendo muy elevada: el 85% de la capacidad internacional se concentra en el 15% superior de operadores. La escala sigue pesando, pero ahora importa más la calidad del crecimiento que el volumen puro.
"La escala sigue pesando, pero ahora importa más la calidad del crecimiento que el volumen puro"
Esa evolución está ligada al avance de los modelos 'asset-light', que ya representan cerca del 70% de las nuevas adiciones internacionales. El capital de terceros (inversores institucionales (45%), family offices locales (25%) y vehículos cotizados (20%) asume el riesgo inmobiliario, mientras la cadena aporta marca, distribución, sistemas y capacidad operativa. El 60% del crecimiento en habitaciones procede de contratos de gestión y franquicia, frente al 25% de arrendamientos y solo un 15% de propiedad directa. En términos financieros, esto reduce la intensidad de capital en torno a un 40% frente a la expansión previa a 2020 y responde a un mercado en el que fondos soberanos y private equity exigen ROCE del 12% al 15%.
Pero la interpretación sectorial va más allá de la estructura de propiedad. La arquitectura contractual se está convirtiendo en una palanca competitiva central. La gestión, que soporta el 35% del inventario internacional, permite capturar entre el 15% y el 20% del GOP vía base 'fee' e incentivos, aunque exige plataformas operativas maduras. La franquicia, que impulsa el 25% de los hoteles nuevos, acelera la penetración en mercados fragmentados, especialmente fuera de Europa, con menor exposición de balance. Los arrendamientos híbridos mantienen encaje en destinos urbanos europeos por la visibilidad de ingresos que ofrecen. Y en resorts, los contratos mixtos de propiedad parcial más gestión siguen funcionando como mecanismo para compartir riesgo en fases de arranque.
"La arquitectura contractual se está convirtiendo en una palanca competitiva central"
Aquí aparece una segunda lectura relevante: no todo el crecimiento de escala se refleja de forma directa en el ranking. Para muchas cadenas medianas, y sobre todo pequeñas, ganar tracción internacional depende cada vez más de las alianzas. Asociarse con grupos locales, fondos propietarios, plataformas de distribución o socios especializados en desarrollo permite entrar en mercados nuevos sin asumir en solitario todo el coste comercial, regulatorio y operativo. En un sector donde la escala mejora acceso a financiación, tecnología, talento y demanda, las alianzas se han convertido en una vía realista para acelerar presencia exterior y reducir fricción de entrada.
En paralelo, también crece la operación para marcas de terceros, una vía que permite a cadenas medianas ampliar el perímetro operativo aunque ese avance no siempre se traduzca en visibilidad dentro de los datos convencionales de marca propia. Gestionar hoteles de enseñas ajenas, 'white labels' o plataformas de inversión no solo genera 'fees' y volumen, sino que permite ganar escala operativa, reforzar capacidades locales y construir 'track record' para futuras adjudicaciones. Es un crecimiento menos visible en términos de enseña, pero muy relevante en términos de negocio y posicionamiento competitivo.
"Para muchas cadenas medianas, y sobre todo pequeñas, ganar tracción internacional depende cada vez más de las alianzas"
Por segmentos, el vacacional resort sigue siendo el gran motor exterior: concentra el 52% de las habitaciones internacionales y crece un 2,1% anual, con un 65% de la expansión en Caribe y Mediterráneo ampliado. Su RevPAR supera en un 15% al urbano, pero también presenta una volatilidad mayor, condicionada por la dependencia de la demanda europea y aérea. Frente a ello, el urbano corporativo y 'lifestyle', con el 28% de la capacidad y un crecimiento del 4,5%, gana peso como palanca de diversificación, impulsado por el 'bleisure' y por modelos más flexibles de franquicia y gestión. El lujo y 'upper upscale', aunque representan el 12% de la cartera, crecen un 6,2% anual y elevan el RevPAR un 35% sobre 'midscale'. A ello se suman 'extended stay', aparthoteles y 'branded residences', que aportan recurrencia y más ingresos no hoteleros.
"El resort vacacional sigue siendo el gran motor exterior: concentra el 52% de las habitaciones internacionales y crece un 2,1% anual"
Los datos también anticipan hacia dónde se mueve el sector. El top 10 controla el 75% de la capacidad; el M&A aportó el 12% del crecimiento en 2024-2025; y las 'white labels' y 'soft brands', otro 18%. La tecnología explica ya el 22% de la brecha de RevPAR entre líderes y medianos, mientras el ESG condiciona cada vez más el acceso a capital.
En definitiva, estos datos no coronan simplemente a los más grandes: describen una nueva lógica de internacionalización. Gana quien combina contratos eficientes, crecimiento menos intensivo en capital, diversificación geográfica, nuevos modelos híbridos y capacidad de tejer alianzas u operar para terceros para alcanzar escala. En un ciclo con coste de capital del 7%-9%, el verdadero liderazgo no consiste solo en figurar arriba, sino en construir plataformas internacionales más resilientes, flexibles y rentables".
Los 10 impactos de la guerra en Oriente Medio sobre el sector aéreo mundial
La aviación comercial, ahora amenazada, actúa como catalizador de toda la cadena de valor turística
Las flotas de las aerolíneas están pasando por un periodo crítico desde el inicio de la guerra en Oriente Medio. Fuente: Hosteltur
https://www.hosteltur.com/175198_los-10-impactos-de-la-guerra-en-oriente-medio-sobre-el-sector-aereo-mundial.html
El sector aéreo se posiciona como el más afectado por la guerra en Oriente Medio, según advierte el WTTC, al concentrar impactos directos sobre la conectividad aérea y los flujos de pasajeros aéreos a escala global. La aviación comercial, eje estructural del turismo internacional, enfrenta un escenario marcado por restricciones operativas, aumento de costes y caída de la demanda, configurando un impacto negativo transversal que alcanza a múltiples regiones.
El WTTC estima que 135 millones de viajes están en riesgo durante 2026, una cifra que evidencia la magnitud de la disrupción en el sistema global de transporte aéreo. De estos, 116 millones corresponden a trayectos fuera de Oriente Medio, lo que confirma que el conflicto trasciende el ámbito regional. La reducción de capacidad aérea y las restricciones del espacio aéreo están alterando significativamente la planificación de rutas internacionales.
Descenso en el volumen de viajeros
La caída en el número de pasajeros aéreos es otro de los efectos inmediatos, con más de 526.000 viajeros diarios que han dejado de volar debido a la reducción de operaciones. Este descenso repercute directamente en la conectividad entre Asia, Europa y África, tres mercados clave para el turismo global.
La disminución de frecuencias y rutas limita la movilidad internacional y afecta la eficiencia del sistema de transporte aéreo mundial
Oriente Medio concentra cerca del 14% del tráfico aéreo global, lo que explica por qué cualquier alteración en la región tiene consecuencias amplificadas. La interrupción de operaciones no solo impacta a aerolíneas, sino también a aeropuertos, hoteles, empresas de alquiler de vehículos y otros actores turísticos. La aviación comercial actúa como catalizador de toda la cadena de valor turística, por lo que su debilitamiento genera efectos en cascada.
Los principales hubs aéreos, como Dubái, Abu Dabi, Doha y Baréin, han experimentado interrupciones operativas relevantes. Estas infraestructuras procesan conjuntamente más de 526.000 pasajeros diarios, por lo que su afectación supone un golpe directo a la conectividad aérea global. La reducción de operaciones en estos nodos estratégicos incrementa los tiempos de viaje, reduce opciones y encarece los desplazamientos internacionales de forma significativa.
El encarecimiento del combustible aéreo constituye uno de los factores más críticos en el impacto económico sobre la aviación comercial
Según datos de IATA, el precio del barril ha pasado de 95,95 a 197 dólares en pocas semanas, duplicándose en un mes. Dado que el combustible representa aproximadamente el 30% de los costes operativos de una aerolínea, este incremento ejerce una presión directa sobre la rentabilidad del sector.
Traslado del incremento de costes al billete aéreo
Como consecuencia, las aerolíneas han trasladado parte de este incremento de costes al precio final de los billetes, generando un encarecimiento generalizado de los pasajes aéreos. Este efecto es especialmente visible en las compañías de bajo coste, donde el peso del combustible en la estructura de costes es mayor. El resultado es una contracción adicional de la demanda, alimentando un círculo de impacto negativo sobre el sector.
A estos factores se suman las alertas de viaje emitidas por distintos países, que reducen aún más la disposición de los viajeros a desplazarse. Estas advertencias tienen implicaciones directas en el ámbito asegurador, ya que muchas pólizas dejan de cubrir destinos considerados de riesgo. Además, las aerolíneas enfrentan mayores dificultades para asegurar sus operaciones, incrementando la incertidumbre en la planificación de rutas y servicios.
El impacto del conflicto no se limita exclusivamente a la aviación, aunque este sea el segmento más afectado. Según el WTTC, otros sectores del transporte también experimentan efectos similares, especialmente el marítimo. Sin embargo, la dependencia estructural del turismo internacional respecto a la conectividad aérea convierte a este segmento en el más vulnerable frente a disrupciones geopolíticas, amplificando las consecuencias económicas y operativas.
A pesar del escenario adverso, el WTTC subraya la resiliencia del sector turístico global, destacando su capacidad histórica de recuperación tras crisis de seguridad
El gasto de visitantes internacionales en Oriente Medio alcanza los 600 millones de dólares diarios, lo que refleja la importancia económica de la región. Experiencias previas indican que la recuperación puede producirse en plazos relativamente cortos si se restablece la confianza. A este respecto, la coordinación entre gobiernos y sector privado se presenta como un elemento clave para acelerar la recuperación.
Los factores necesarios para la recuperación
Otras claves para conseguirlo son la implementación de medidas de seguridad, la comunicación transparente y el apoyo directo a los viajeros. Todos ellos son considerados factores determinantes. El WTTC mantiene un seguimiento constante de la situación, colaborando con líderes de la industria para mitigar riesgos y reforzar la estabilidad del sistema turístico global ante un contexto incierto.
10 impactos de la guerra de Oriente Medio sobre el sector aéreo
- Reducción de la conectividad aérea global
- Caída significativa de pasajeros aéreos diarios
- 135 millones de viajes en riesgo en 2026
- Restricciones en el espacio aéreo internacional
- Interrupciones en hubs estratégicos
- Incremento del precio del combustible aéreo
- Aumento del coste de los pasajes aéreos
- Impacto negativo en aerolíneas de bajo coste
- Efecto de alertas de viaje en la demanda
- Dificultades en la cobertura de seguros
Los europeos eligen la larga distancia a pesar de la guerra: top 10 de destinos en Semana Santa
El conflicto armado en Oriente Medio no frena los deseos de viajar de los europeos a lugares remotos
La floración del cerezo en Japón arranca en Semana Santa. Fuente: Adobe Stock.
https://www.hosteltur.com/175197_los-europeos-eligen-la-larga-distancia-a-pesar-de-la-guerra-top-10-de-destinos-en-semana-santa.html
Además del deseo de aventura, a los europeos también les impulsa, entre otras cosas, las políticas de exención de visados o el cambio favorecedor de la moneda de algunos de estos destinos, respecto al euro.
Los 10 destinos internacionales más elegidos por los clientes de las agencias europeas (basados en las reservas hoteleras para principios de abril) son:
- Japón
- Estados Unidos
- Tailandia
- Turquía
- Egipto
- China
- Marruecos
- Corea del Sur
- Sudáfrica
- México
"A pesar de la inestabilidad en Oriente Medio que afectó la demanda durante las vacaciones de Semana Santa, los viajeros siguen optando por viajes de larga distancia utilizando rutas alternativas temporales. Esto demuestra la resiliencia del sector y genera confianza en que las regiones afectadas se recuperarán rápidamente", afirma Astrid Kastberg, directora general de RateHawk .
Kastberg también destaca el papel que están teniendo las redes sociales en impulsar esta demanda. "...Países como China, Corea del Sur y Sudáfrica son tendencia en TikTok, con millones de publicaciones, y están registrando un fuerte aumento en las búsquedas en Google, lo que refleja un interés en constante crecimiento”.
Destinos estrella
Japón sigue creciendo como destino por tercer año consecutivo, con un aumento de más del 40 % en las reservas realizadas a través de RateHawk respecto al año pasado. Tokio, Osaka y Kioto son las ciudades elegidas por los viajeros para disfrutar de la temporada del "sakura" (cerezos en flor), que este año arranca justo durante las vacaciones.Según RateHawk, otra tendencia importante por los destinos asiáticos es el rápido crecimiento de los viajes a China y a Corea del Sur, que han experimentado unos aumentos interanuales del 66 % y del 98 %, respectivamente. A finales de 2023, China comenzó a aplicar su política de entrada sin visado, lo que, actualmente, permite a ciudadanos de 79 países de Europa y América visitar el país y permanecer allí hasta 30 días sin necesidad de solicitar visado. Corea del Sur también ha ampliado la entrada sin visado y ha informado de un aumento de las conexiones aéreas internacionales, que ya superan los niveles prepandemia.
Otro destino que está suscitando cada vez más interés entre los socios de RateHawk es Sudáfrica.Las reservas al país para Semana Santa han aumentado más del doble respecto al año anterior, convirtiéndolo en el destino con más rápido crecimiento de 2026. Varias aerolíneas europeas, entre ellas Air France y Lufthansa, ya han ampliado su programación de vuelos, conectando centros estratégicos como París y Fráncfort con Ciudad del Cabo, explica la plataforma.
Top 5 de destinos internacionales de los españoles
Entre los viajeros de la Península Ibérica, Japón se ha convertido en el destino más popular, con un aumento del 40 % en las reservas respecto al año anterior. En el conjunto de destinos, el valor medio por reserva es de 824 euros, con una estancia media de tres noches.El top 5 de los destinos extranjeros más reservados en España para Semana Santa es:
- Japón
- Italia
- Estados Unidos
- Francia
- Portugal
DUHC&S | Consultoría Estratégica en Hotelería y Hospitality Transformamos negocios de hotelería y turismo mediante soluciones estratégicas, eficiencia operativa y renovación integral. Con más de 40 años de experiencia trabajando con marcas como Hilton, Hyatt, Sheraton y Sonesta, potenciamos el valor de activos y la rentabilidad mediante:
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