La labor de un director de Operaciones en hotel: el lobby es el mejor indicador
“En lujo, reaccionar es tarde”, asegura Mariño
En un hotel de 5 estrellas la excelencia se presupone. ¿Dónde se juega realmente la diferencia entre un buen servicio y uno memorable?
La diferencia se juega en la anticipación. En lujo, reaccionar ya es tarde. El verdadero valor está en prever la necesidad antes de que el huésped la formule. Cuando el cliente siente que aquello “simplemente ocurre” sin esfuerzo aparente, ahí aparece lo memorable. Un 5 estrellas se juzga por los detalles que el cliente no pide, pero recibe.
¿Qué decisión operativa reciente ha tenido el mayor impacto silencioso en la satisfacción del huésped?
La decisión operativa con mayor impacto silencioso ha sido reorganizar la estructura interna para que cada departamento tenga absoluta claridad sobre cuáles son sus funciones, qué debe aportar y cómo debe coordinarse con el resto de equipos.
Un ejemplo concreto es nuestra reunión operativa de cada día a mediodía, donde revisamos cómo está transcurriendo el día, qué fricciones han aparecido y qué ajustes podemos introducir antes de que el huésped las perciba. Ese ejercicio de alineación ha elevado de forma significativa la calidad del servicio sin que el cliente sea consciente del trabajo y esfuerzo que hay detrás.
¿Cuál es la habilidad humana más difícil de enseñar en el segmento de lujo y cómo intentan desarrollarla internamente?
La más difícil de enseñar es la sensibilidad para leer al huésped, entender su estado emocional y adaptar el estilo de servicio en consecuencia. Esa lectura sutil es lo que distingue un gesto simplemente correcto de uno excepcional. Es cierto que algunas personas lo tienen más innato que otras, pero es una habilidad adquirible. La experiencia es clave, y por eso, hasta que llegan a tenerla, lo vamos desarrollando de forma individual con cada miembro del equipo: observación, acompañamiento y análisis de situaciones reales que les van sucediendo.
También es fundamental permitir que el equipo pruebe, tome decisiones y se equivoque de forma controlada. El aprendizaje ocurre en la interacción real, con guía, seguridad y espacio para crecer. Ahí es donde de verdad se forma el criterio.
¿Qué sabe hoy un hotel de 5 estrellas sobre su huésped que hace cinco años era impensable conocer?
Hoy podemos saber cómo está viviendo el huésped su estancia mientras ocurre, no después. El feedback en tiempo real nos permite detectar si algo no ha empezado bien y corregirlo antes de que se convierta en una mala experiencia. Esto ha supuesto un gran cambio. Este nivel de inmediatez, unido a datos sobre preferencias y patrones de comportamiento, nos permite personalizar mejor, actuar antes y recuperar al cliente a tiempo.
¿Cuál es la parte más infravalorada del trabajo de Operaciones en un 5 estrellas; lo que nadie ve, pero si falla es un desastre?
La parte más infravalorada es la coreografía interna: todo lo que ocurre entre bambalinas para que el servicio parezca sencillo. Coordinación entre departamentos, el mantenimiento preventivo, la supervisión constante de las amenidades y el control minucioso de las habitaciones… Si cualquiera de esas piezas falla, el huésped lo nota de inmediato. Operaciones es, en esencia, el arte de que todo fluya de manera sencilla sin que nadie note el gran esfuerzo que hay detrás, que parezca algo natural.
La opción de la capital de España se ha impuesto a Dubai (Emiratos Árabes), Francia, Italia y Suiza, también interesados albergar la oficina global de la organización
Las ventajas de Madrid
Un clúster global del turismo
La secretaria federal de Turismo, Josefina Rodríguez Zamora, informó que, para el periodo vacacional de fin de año —que comprende del 20 de diciembre de 2025 al 11 de enero de 2026—, se estima la llegada de 4.96 millones de turistas nacionales y extranjeros a cuartos de hotel, lo que representa un incremento de 5.3 por ciento respecto al mismo periodo del año anterior.
La titular de la Sectur destacó que este periodo vacacional es uno de los más relevantes para la actividad turística del país por su contribución al dinamismo económico, la generación de empleo y la derrama directa en cientos de destinos. “La temporada de fin de año es clave para el sector: moviliza a millones de personas, fortalece la economía local y consolida al turismo como un motor vivo de bienestar para las familias mexicanas”, afirmó.
Destinos como Cancún, Los Cabos, Puerto Vallarta y Riviera Maya mantienen expectativas por encima del 80 por ciento de ocupación, mientras que Ciudad de México, Guadalajara, Puebla, Acapulco y Monterrey reportan estimaciones de crecimiento sostenido. Mérida destaca este año con el mayor incremento previsto, confirmando el dinamismo del turismo en el sureste.
Informó que los últimos tres años muestran un incremento promedio de 504 mil 795 turistas durante el periodo vacacional. Subrayó que el crecimiento estimado en la llegada de turistas y los niveles previstos de ocupación hotelera —56.6 por ciento a nivel nacional— contribuyen directamente a los objetivos nacionales de desarrollo incluyente.
“Estos porcentajes representan mucho más que cifras: son una muestra clara de cómo el turismo impulsa la prosperidad compartida, llevando oportunidades a comunidades, pequeñas empresas y trabajadores en todo el país”, señaló.
Rodríguez Zamora informó que el crecimiento previsto se refleja en los principales centros turísticos del país, que proyectan incrementos en la llegada de visitantes y sólidas ocupaciones durante estas fechas.
“Invito a todas las familias mexicanas a viajar por México, a encontrarse con su gente, a redescubrir la riqueza que nos une y nos da identidad. Cada viaje es una oportunidad para fortalecer lazos y valorar lo que somos. Hoy más que nunca, México está de moda”, concluyó.
Como lo informó REPORTUR.mx, los destinos del Caribe mexicano se encuentran ya listos para el último empuje del año, la temporada más importante para el sector turístico, y específicamente en Puerto Morelos prevén cerrar con ocupaciones del 90 por ciento, tanto en la hotelería como en las rentas a través de plataformas digitales. (Puerto Morelos: aspiran al 90% de ocupación hotelera para invierno).
Latam Perú comunicó la cancelación de otras dos rutas en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez de Lima, las cuales se suman a las cuatro que ya había anunciado. Esto a causa de la reciente implementación de la tarifa de Uso Aeroportuario (TUUA) para vuelos de conexión internacional.
Inicialmente, la aerolínea anunció la cancelación a partir del 29 de marzo del 2026 de cuatro rutas internacionales que habían sido inauguradas recientemente desde Lima hacia Orlando, Curazao, Florianópolis y Tucumán. Ahora confirmó otras dos rutas que lanzaría en el primer trimestre de 2026 a Guatemala y Belo Horizonte.
“Las rutas que hoy se cancelan fueron diseñadas con un enfoque de conectividad regional. En ellas, los pasajeros internacionales en conexión, que usan Lima como punto intermedio, son fundamentales para cubrir la demanda requerida y poder mantener estos vuelos directos que benefician al Perú”, comunicó Latam.
La aerolínea señaló que la aplicación de una TUUA de transferencia internacional para estos pasajeros pone a Lima en una posición desfavorable frente a otros hubs, como Bogotá y Panamá, que también están buscando a estos usuarios; tienen mejores tiempos de conexión, más destinos que Lima y no cobran esta tarifa.
“La gestión de una ruta supone la inversión de diversos recursos que requieren alto grado de predictibilidad. La puesta en vigor de una tarifa sin una correcta evaluación técnica de su impacto en la industria de la aviación vuelve inviables rutas que se sustentan fuertemente en los pasajeros en conexión, incluyendo los vuelos recientemente inaugurados. Luego de 26 años de presencia en el Perú, apostando por su conectividad, hoy vemos con preocupación las condiciones que enfrenta el sector y que desalientan un proceso de inversión sostenido en el tiempo”, dijo Manuel van Oordt, CEO de Latam Perú.
Así mismo, la operación doméstica de Latam Perú también se vería afectada, pues la flota asignada a vuelos internacionales, por temas de eficiencia operacional, también cubre el crecimiento en la oferta de vuelos domésticos.
Como lo informó REPORTUR.mx, en noviembre Latam Perú ya había anunciado la cancelación del paquete de cuatro rutas desde el aeropuerto de Lima por la anunciada Tarifa Unificada de Uso Aeropuerto (TUUA) de conexión que se implementaría el 7 de diciembre. (Latam sufre un golpe en Perú y elige 4 rutas para cancelarlas).
